カスタマージャーニーの作り方と活用法｜マーケティング初心者でもわかるステップ解説

2023.05.272025.05.27

ビジネスにおいて「お客様の気持ちや行動を理解する」ことは、成功への第一歩です。特に現代のマーケティングでは、顧客視点を持つことが何よりも重要とされています。そんな中で注目されるのが 「カスタマージャーニー」 という考え方です。

カスタマージャーニーは、お客様が商品やサービスを知り、興味を持ち、購入し、利用し、さらにはリピーターとなるまでの「旅路」を描いたもの。この流れを正しく理解し、可視化することで、効果的なマーケティング施策や顧客体験の向上が可能となります。

これからマーケティング施策を強化したい方、必見の内容です！
まずはカスタマージャーニーの基本から、一緒に学んでいきましょう

カスタマージャーニーとは？

「カスタマージャーニー（Customer Journey）」とは、お客様が商品やサービスに出会い、興味を持ち、購入し、使い続けるまでの「旅」のことを指します。

具体的には：
・どのように商品を知るのか（SNSや広告、口コミなど）
・どんな気持ちで情報を集め、比較検討するのか
・どんなきっかけで購入を決めるのか
・購入後にどんな体験をするのか（使いやすい？満足？困ったことは？）
・リピート購入や友人への紹介につながるか

…といった一連のプロセスを お客様視点で見える化 したものです。

・顧客理解が深まる
お客様が「どこで迷うのか」「何に満足するのか」など、行動や感情をより深く理解できます。これにより、商品やサービス改善のヒントが得られます。

・ターゲット施策の精度が上がる
お客様がどの段階でどんな情報を求めているのかが見えるので、適切なタイミングで適切なメッセージ（広告、メール、キャンペーンなど）を届けられます。

・顧客体験（CX）の向上
お客様にとってストレスの少ない、快適で魅力的な体験を設計できます。これにより、満足度やロイヤルティ（愛着度）が高まります。

・部門間の連携がしやすくなる
マーケティング、営業、サポートなど、部門ごとの施策をジャーニーマップで統一できるため、チーム全体で「お客様目線」で取り組めます。

・売上アップとリピート率向上
お客様に合った情報提供や提案ができるため、購入率が上がり、リピート購入や口コミにつながりやすくなります。

どんなお客様が対象かを明確にします。
例：30代女性、共働き、オンラインショッピングが好き、健康志向

お客様がどんな段階を経るのかを書き出します。
例：

表やシートにまとめると見やすいです😊

各段階でお客様が接触するポイントを整理します。
例：広告、SNS、ウェブサイト、店舗、カスタマーサポート、口コミ

お客様の不安や課題を解消する施策を検討します。
例：

・ 顧客データ（購買履歴、年齢、地域、性別、商品利用頻度）
・ Webアクセス解析（どのページがよく見られている？滞在時間は？）
・ SNSの反応（どんな投稿に反応が多い？）
これらから「よく買うお客様の傾向」を見つけることができます。

完全に正確なペルソナがなくても、まずは「こういう人が多そう」という仮説でOKです。
例：

仮ペルソナで進めて、後でデータを基に修正すれば大丈夫です。

営業、カスタマーサポート、店舗スタッフから「どんなお客様が多い？」という声を集めるのも有効です。

既存顧客やSNSフォロワーに「どんな悩みを持っていますか？」「どんな商品が気になりますか？」と聞いてみるのもおすすめです。無料ツール（Googleフォームなど）でも可能です。

いきなり完璧を目指すのではなく、仮説を立ててカスタマージャーニーマップを作り、運用しながらペルソナを具体化していくことが重要です。

カスタマージャーニーは、お客様の「気持ち」や「行動」を理解し、最適なタイミングで適切な情報を届けるための大切なツールです。ペルソナを設定し、購買プロセスごとの課題を整理し、改善策を講じることで、顧客満足度や売上の向上につながります。

たとえペルソナが不明確な場合でも、既存データや社内の意見、アンケートを活用し、仮説からスタートすることが可能です。小さく始めて、ブラッシュアップしていくことが大切です。

ぜひ、あなたのビジネスでも カスタマージャーニーを活用し、顧客中心のマーケティングを実現していきましょう！